本站讯 9月24日上午，护理部张莉主任带领门诊专项检查相关科室的护士长、护理组长针对门诊窗口服务工作进行了一次专题查房。这是我院自2002年倡导并组织开展护理人员形象重塑工程以来的一次巩固性调研。
查房过程中，我们真切的感受到了门诊窗口的辛苦与忙碌，与此同时我们也感受到门诊窗口服务的改善和流程的变革。 “您好！请问有什么能够帮到您？”“请！”“谢谢！”“请慢走！”这些温馨而亲切的话语不绝入耳。门诊护理人员通过自己的语言、姿态、表情、仪容、行为举止等体现出我们对就诊者的关注和尊重。医院领导也十分重视门诊的就诊环境，多次督促落实硬件设备，才使得内科门诊的电子叫号系统改变了以往嘈杂的等候就诊环境，使其变得安静、舒适，为广大候诊者提供了便利，使漫长的等待变为一种享受。然而，作为佛山市医疗卫生系统的龙头，佛山市第一人民医院门诊窗口起着十分重要的作用，它代表着市一的外在形象和内在文化底蕴。查房中，我们发现部分护理人员在面对简单而重复的护理工作的时候，表现出倦怠的情绪，只顾埋头苦干，没有及时巡视和关注到每个就诊者，门诊窗口服务还存在一定的服务缺陷。
回顾近几年，护理服务进阶从2002-2003年的《护理人员形象重塑》到2004-2005年优质服务体系的建立、2006年培养忠实就诊者、2007年提供专业的沟通和健康教育四个进阶，建立“反思文化”、“缺陷分享文化”、“缺陷管理文化”，促进护理质量持续改进。护理工作中我们存在问题并不可怕，怕的是对存在的问题习而不察。针对这些问题我们将深刻反思，认真剖析暴露出来的问题并对其进行整改。内科门诊的电子分诊系统要将护士从“搬运工”的角色中解脱出来为病人提供更专业的服务和咨询，护士将被动的工作变成主动的服务，为就诊者测体温、量血压，发现异常症状使其得到及时的救治。然而，如何将富余出来的人力更好的服务于病人身上是值得我们去认真思考和落实的问题；我们将成立口腔科门诊健康宣教基地，利用视频系统指导就诊者如何选择牙刷和正确的刷牙方法等，引导就诊者养成良好的生活习惯，使就诊者在等待的同时获得健康宣教的知识，为就诊者提供开拓性服务。
门诊窗口是高年资老护士集中的科室，她们具有较高的专业技术水平，然而专业的技术和优质的服务两者要齐头并进才能使我们的护理工作更进一步。我们将从护理价值观入手，开展以就诊者为中心的优质服务，继续进行流程再造，真正做到人人都是导诊者，人人都是义务电梯员，人人都是接线员。护理优质服务小组将针对此次查房存在的问题不定期组织优质服务公共礼仪的抽查，建立一套行之有效的全员培训计划，通过在门诊窗口设立“光荣榜”树标杆学习，每月评选“微笑大使”、“服务之星”，发挥标兵和形象大使的模范带头作用。
在今后的临床护理工作中，我们将以《护理人员形象重塑》一书为行动指南，从小事做起，服务病人于细微处，服务病人于开口前，让更多的就诊者成为我们忠实的“回头客”。将护理服务更深入到护理专业的内涵，从而实现护理服务质的飞跃。
采写：刘薇薇
摄影：严素芬
编辑：段园晖
