医院管理年学习资料
第二十六期
佛山市第一人民医院医院管理年活动办公室 二00七年七月二十日
用科学发展观的理念统领全年工作 为完成2007年目标而努力
——2007年医政工作大会纪要
2007年2月2日至3日，我院2007年度医政工作会议在台山召开，全体医院领导班子成员和医院115位中层领导管理干部参加了大会。会议由办公室主任周明同志主持。谭家驹院长宣读了《关于黄慧勇任职的通知》（佛市医〔2007〕1号），谭伟棠副院长宣读了《关于表彰2006年度先进的决定》（佛市医〔2007〕2号），刘永耀副书记宣读了《关于表彰2006年度医德高尚的决定》（院党委〔2007〕1号）。
根据大会的安排，14位职能科科室领导向与会的同志汇报了2007年工作目标、具体思路、措施方法，各分管院长、书记分别作出点评。
医务科李庆生科长以“人文关怀—2007年度医务工作框架”为题，重点谈了2007年医务工作的三个“注重”，即注重医疗过程，注重人性化管理，注重医患沟通。在注重医疗过程上，重点做好保护患者的隐私、注重患者的知情、尊重患者的信仰、注重患者的感受。在注重人性化管理上，重点实行流程再造，找出流程上的缺陷，前瞻性地发现和降低医疗风险；加强疾病管理，抓好临床路径设计，提高医疗质量；在注重医患沟通上，要注意建立亲和力、加强与病人的沟通、正确处理病人提出的问题、通过鼓励和赞扬，提供合适（个性化）的信息，树立共同目标，及时反馈和评价提高患者的信心。
护理部张莉主任总结了2006年护理工作，报告了2007年护理工作将“挖掘专业内涵，在反思中求发展”。明确提出了2007年护理工作重点为：加强护理文化建设、加强费用监控和管理、提升护理服务、持续改进质量、保证病人安全、提高护理技术和专业内涵等。提出了要加强与医院文化相适应的护理文化建设，重点抓好护理服务的改进和延伸，推动规范化服务和感动服务的努力方向；提出了要保证护理质量的持续改进、开拓护理专业的发展方向，突出核心能力和规范化培训的努力方向；提出了要加强病人安全管理，营造新的病人安全文化的努力方向；提出了要加强费用调控和管理的努力方向。
科教科司建华科长从“回顾十年路，再圆科教梦”，回顾了我院科教兴医走过的历程，决心在新的一年将加强创建教学扶持政策，使教学与医疗平衡发展，与临床科室紧密联系，积极引导医院的科研为临床服务；以重点专科和特色专科项目为基地，以实现获高级项目为目标，切实落实研究项目的申报。争取横向技术合作项目和横向科研经费，尤以建立开通与中山大学科研协作通道。提升科研经费专款专用数据库的功能，建立科研经费管理与院领导、财务科联系平台。建立科研资料数据库，构建科教信息平台，实现职能部门资源共享。以佛山市医学重点、特色专科，院重点、特色专科为试点，将教学任务设为重点（特色）专科在周期内的工作任务之一。创建教学扶持政策，使教学与医疗平衡发展。以研究生教学基地中导师与学生为载体，提升科管水平与培养科研后储力量 。有计划有目标既根据本院实际情况又能达到按学院要求对研究生的管理规范化，保证研究生的教学质量。
信息宣传科陈飞霞科长以“点燃员工激情，塑造医院品牌”为题，报告了即将开展进行的病案质量控制、医疗信息情报服务及医院客户管理、宣传营销等一系列工作计划与安排。重点做好加强对社保住院病人特殊病种申报的监控、加强《西文生物医学期刊文献服务系统（FMJS）》的推介和管理、加强与临床的密切联系，紧密地配合临床搞宣传，主动规划宣传加强专题策划与宣传营销活动，加强网站营运管理，做好出院病人的电话随访工作，以客户管理，带动医院营销，加强健康教育讲座，开展“倡导健康新概念活动”，将讲座推向社区、乡村。
肿瘤分院邓燕明院长以“认清形势，科学发展”，报告肿瘤分院未来将围绕强化专科品牌建设、完善诊疗规范、加快人才培养等目标方面开展工作。包括正确定位，树市内专科品牌；加强营销宣传，开设肿瘤护理专科门诊、开设肿瘤病人康复培训班、对有需要的病人上门指导家居护理；严格各专业收治分工、会诊及转诊制度、全面推广临床路径，使传统的“单纯技术医疗模式”向“管理型医疗照顾”的新型医疗模式转变；加强与国内各大肿瘤中心的学术联系、加强文化建设等。
门诊部尹方主任通过分析门诊流程存在的问题，谈了2007年门诊工作重点是“改造流程，创新服务”。提出了解决停车、挂号、个性化预约服务，改进分诊系统、改善辅助检查科室服务等具体措施。
人事科宋志丽科长回顾了2006年完成的工作情况，着重谈了人力资源的管理制度、相关政策及2007年将开展的任务。分析了现工作中存在的包括考勤、病假、聘任、法定节假日加班费、存档资料、申报用人程序的问题。提出了2007年重点做好工资套改、完善非编人员管理制度及薪酬改革、强化绩效考核、加强专业技术聘用工作的工作思路。
总务科何超鸿科长谈2007年总务后勤的重点是在保证施工质量和施工安全的前提下加快肿瘤中心工程的施工进度，计划今年底主楼封顶以及完成部分主体砌体，并表示全力以赴，尽量满足医疗需求。
财务科李瑞芳科长以“加强财务管理继续抓好医疗收费工作”为题，报告2007年将进一步加强收费管理的检查和监督，完善医疗服务价格管理系统。重点做好检查本院医疗收费的运行情况，制止乱收费行为，引导全院合理收费。做好财务核算，配合开展全院资产清查，做好对医院收支的监控等。
医疗设备科段光荣科长以设备科的十六字工作方针“规范程序，加强沟通，严格监控，优化服务” 为题详细介绍了医疗设备购置流程、耗材首次进入我院的程序、耗材选用原则、设备效益监控、医疗器械不良事件监测、维修模式的转变、医疗收费问题等工作流程、管理制度，强调设备的采购、使用和管理要严格遵守相关的法规和程序，要强化对设备使用的监控，并提出了配合临床医疗、改善服务质量及提高工作效率的具体措施。
预防保健科陈润钿科长重点汇报健康管理要改革的问题和“以客户满意为导向的优化服务”计划。分析了现工作中客户反馈的意见和形成的原因，提出了加强自身建设、优化环境、流程再造基本实现一站式体检服务、清晰指引、重视个人高端体检客户的个性化服务、设立客户资源部等解决方法。提出了要充分利用特需门诊，增设彩色B超机和脑血流图检测仪，提高B超的工作效率，实行制度化管理等工作设想。
机电工程科黄强科长报告该科2007年工作计划中向临床医技及其它部门提供快捷、优质的服务，保证正常、安全运行具体措施与管理方法。
院感科罗盛鸿科长回顾了2006年院感管理、传染病漏报管理和加强抗菌药物应用管理的情况。提出2007年工作将进一步加强感及传染病管理的力度；重点是加强防护意识，减少职业暴露的发生；倡导优化抗生素使用，减缓耐药的产生，科学应用抗生素，降低患者不必要的药品费用；制定《抗菌药物临床应用指导细则》，通过药物分级管理制度进行监督；请计算机中心设计出一套由检验科每天下午把传染病相关阳性指征的信息经过整理后发送到各科室传染病院内网工作站，再由当晚各科一值临床医师根据检验结果结合临床情况完成传染病填报。请计算机中心设计出一套传染病院内网初始登记站，避免上报人员错输入姓名至临床医师反复上报和运送人员不能及时转送或漏送，减少迟报、漏报。请计算机中心设计出一套主动生成的我院各科室每天、月、季抗菌药物用量、使用%率，目前只能每个科室用手工操作每项输入非常费劲，不利进行及时监控。
计算机中心黄慧勇副主任汇报了信息化管理的具体目标以及IT应用开发与运维服务的具体措施，提出了实施集成电子病历、合理用药监控功能的医生工作站、设备与耗材管理软件等临床应用软件，将HIS软件维护进行外包等设想，提高IT运维服务水平，构建积极的IT文化，满足医院运营需要。
各分管院领导就分管的具体工作一一进行了详细点评并提出了具体的意见：
1、在医疗质量管理和医疗安全以及技术创新发展方面，提出了要实行手术分级管理，落实再次手术的上报制度，规范知情同意书，建立病历书写准入制度，规范临床路径，抓好规章制度的落实的要求。要为肿瘤医院回迁无缝连接练好内功，处理好社会效益与经济效益的关系、内涵建设与外延建设的关系、技术创新与基础治疗的关系、业务发展与文化建设的关系。要积极进行流程改造，推进挂号、收费一体化，缩短医技检查预约时间，从病人最多意见的方面优先着手整改。要进一步规范抗生素的使用，作为控制用药比例、降低患者不必要的费用的突破口和有力举措。要大力支持体检中心的发展，在人力财力上给予拓展的平台，使之成为医院发展的闪亮点。
2、对护理工作，提出了要以适应新形势，开拓创新为总思路，强化护理垂直管理体系，以人为本改善流程，加强服务。重点抓好在流程上的挖潜工作，做好门诊设立登记本工作解决入院排队问题，挖掘优质病区的亮点，抓好护士长、新护士培训，必要时建立护理培训学校。
3、对科教工作，围绕技术和人才培养、医院的发展，调整完善科研政策，实行量化管理，加大建设投入。做到基础教育与高层次的培养教育比翼双飞。在管理上，实行重心后管理的调整和向成果专利偏重管理的调整，抓好重点学科建设和重点项目建设，培养省内知名专家。
4、对宣传工作，要坚持“对内燃烧激情，对外品牌营销”，积极构建和谐的医院文化。要求做到“正”、“统”、“实”、“新”、“快”，利用好载体和手段唱响主旋律。
5、在人力资源上，管理上重点抓好绩效管理与岗位管理，完善非编人员的管理制度，以制度管人，积极创建公开、公平、竞争的环境，充分激发各级人员的主观能动性，调动全院员工积极主动投身到医院的建设事业。
6、对后勤工作，要围绕“保障”这一永恒的主题，在安全、高效、节能上大做文章，要创造一个重技术的氛围，适当调整技术工人的工资待遇，鼓励积极性。
7、对财务工作，强调了要围绕今年的经济增长目标而努力，规范管理以及优质服务。重点理好财，用活资金，做好参谋并履行监督责任。
8、对设备管理，强调了规范管理，按程序做好购置前的论证工作，强调了要转变思想观念，变被动维修为主动到一线维修。设立设备使用问责制。要注意购置的设备能否对应有关收费编码。
9、对计算机工作，强调了要支持开展电子病历工作，成立以谭家驹院长为工作组长的医生工作站小组，以医生工作站为突破口，加快完善全院计算机网络现代化建设。
在会上，李润汉书记代表院党委宣布了我院2007年思想政治工作计划。明确提出思想政治工作的总要求就是围绕“一个中心”：即以医疗工作为中心；继续“两个深化”：即深化医院管理年工作和深化行风专项治理与治理商业贿赂工作；落实“三个坚持”：即坚持以人为本、坚持以和谐文化建设为重点、坚持以改革创新为动力；实现“四个发展”：即可持续科学发展、和谐发展、创新发展、节约发展。
强调了坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以贯彻落实科学发展观，构建和谐社会为主线，继续深化医院管理年活动和治理医药购销领域商业贿赂，切实为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
在具体工作中，强调了要通过教育活动加强党的先进性建设；要按照胡总书记提出的保持“八个方面”优良作风的要求，加强班子建设；强调了要通过发挥党员的先锋模范作用和党支部的战斗堡垒作用加强组织建设；强调了要通过建立完善的防治商业贿赂的长效机制、完善监督机制、落实监督措施加强职业道德和行业作风建设；强调了要通过发扬“两个注重”、“两个关爱”的医院特色文化加强医院文化建设。
提出了要强化学习意识，提高队伍素质；强化责任意识，保证制度落实；强化沟通意识，做好优质服务；强化主人翁意识，燃烧工作激情；强化监督意识，做好院务公开等五个保障措施。
要求全院员工在思想上要认清形势，要以合理收费为主线明确工作目标，在管理上严格执行制度，坚持学习、创新学习。要通过广泛的宣传教育强调节约成本理念，发挥工会组织、妇女委员会、共青团、老干和各民主党派的作用。号召全院员工同心同德、鼓足干劲，履行责任和义务保证医院各项工作的落实。
在会议结束前，谭院长做了题为《用科学发展观的理念统领全年工作，为完成2007年目标而努力》的总结性报告。对2006年的工作作了总结性的评价，并对过去的一年国家医疗改革的整体进程作了系统的回顾，对医院外部及医院的内部环境作了详细的分析，最后对医院2007年的工作作了部署和动员。
首先，谭院长对过去的一年工作概括为三点，并逐一进行了评价：
一、按照卫生部、省市卫生行政部门部署，在深入开展“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的管理年活动和纠风专项治理和治理医药购销领域商业贿赂工作上成绩显著。医疗质量、医德医风得到了较为明显的改善，在解决群众看病难、看病贵方面做了大量卓有成效的工作，办院的方向更明确了。
二、克服了当前遇到的困难，真正在“变被动适应为积极应对各种挑战”上打了一场非常漂亮的战役。住院年的战略部署使我院的住院人数上升了10%，手术增长了8.17%，住院周转多了2.4次，超额完成全年增长多一次的要求，并在医保、物价收费的适应上实施了大量的应变措施。
三、人事改革取得了预期的效果，为医院的良性、和谐发展提供了有力的人力资源支撑。在全院工作量增加的情况下，调入的人数比调出的人数少，在有218人晋升了职称的情况下，全院人力费用上升幅度仅1.5%。如果不搞改革，全院将上升3%。人事改革使人人有岗，拉开了岗位的级差。岗位的量化指标也逐步完善。一个公开、公平的竞争机制正在形成，这在全国医院中是比较早实行的人事改革。而且这种改革跟最近国家出台的工资改革相吻合。因此，医院在医院建筑、医院管理、现代化医疗技术、后勤改革后，再次以人事改革而在全国出名。
谭院长还和我们一起回顾了去年2月11日在惠州总结会上布置的2006年的八大任务。谭院长说，除了肿瘤医院建设因一些不可抗拒的因素外，可以说，我们的中层干部给全院职工交了一份满意的答卷。
谭院长认为，2007年医院面临的困难更多，而且未知的、不可抗拒的变数更多。但是，虽然中央对医改的思路未见有具体的表述，但总的原则已有了，这就是科学的发展观。这是一条原则，一条主线。所以，全年全院的工作应遵循“以科学发展观统领全年的工作”。有了这样一个总思路，我们的目标任务，保证措施就不会偏差得太多，我们克服困难、完成任务的信心就会大得多。
接着，谭院长通过幻灯的模式，详细地讲解并分析了政府2006年的改革进程，介绍了英国医疗体制对中国未来医改的影响。
受政府改革思路的影响，谭院长认为，未来的一年医院的病源增长已不会很多了，因为我们所能提供的医疗用地已基本用尽。就门诊而言，诊室已不可能再增加了，派出的门诊医生数也因诊室不够而不能增加，也不可能把病房的医生更多地派往门诊。病房的医疗任务在增加，服务在增加，各种的沟通都需要时间，更需要人去实施。连抢救床都不能保证的情况下，病房的医疗安全也让人提心吊胆。随着手术量增加，整个围手术期也需保证足够的人力去应付。门诊的各种流程通过这几年的改善，在方便、快捷上已做了大量的工作，潜力不大，但不是不能改善。例如，门诊的各种辅助科室应在流程上想办法，是否下午、晚上也要把机器开动，有些病人确实可以在下午、晚上检查的。但这样必然涉及整个运作链，连运送部门、电梯都要重新思考。人力又将是新的一年需要认真思考的问题，加班与补充人力将是一个值得各部门考虑的矛盾。
谭院长还认为，尽量保证门诊足够的诊室，足够的开诊医生数，尽量减少专家、专科的停诊次数，辅助科室尽量配合好，减少等待时间，在流程也尽量引导病人下午看病，各科方便门诊要认真发挥作用。这样，就保证了有足够的病源，否则直接影响病床的周转。
谭院长说，随着本院周边医院、交通的改善，再加上7月份后五区医疗费用统一管理，要增加病源除了刚才的问题外，恐怕车辆的进入，停放、保管将是今年我们能否完成目标的一个关键因素，希望总务、保卫部门会后再次研究这个问题。南边的多层停车场一旦批复，动工时必然对整个医院的交通造成巨大的影响。所以，总务科应该用最快的时间先把东面停车场建好。近期，最大、最优先、最紧急的工作就是解决停车问题。
谭院长认为，今年，政府卫生行政部门将对各种医疗技术的准入出台一系列的政策及规定。随着五区的统一，我们的营销做好了，很多重病人，疑难病人都会增加，其直接的结果就是床位周转的问题。谭院长说，我们把2006年定为住院年，把增加一次床位周转定为主要的任务之一，是考虑到大福路封路对转诊重病人的不方便。我们的周转并不能讲我们真的很成功，很多轻症病人影响着床位的周转。一旦大病、难病增加，住院日必然延长。周转一慢，很多病人由于等待、要住走廊就会转去其它医院。
谭院长提醒大家，在我们的周边，市二、市中医院、保健院、南海、顺德，甚至平洲、陈村、乐从、珠江医院、广医附二院也要完工了。随着佛山市新一届政府做好广佛都市圈的思路日益明确，我们的优质病人由于我们的床位不足而大量分流。当今各医院提供的技术基本雷同，医院方便、快捷的流程一样，收费也一样，分流是必然的。怎样减少压床，及时把应出院的病人动员出院确实是每位科主任、护长应很好思考的问题。谭院长要求，一旦有超期住院的病人，应及时通知医务科，及时介入了解情况。
谭院长说，要减少压床，医疗安全，减少院内感染，缩少术前住院时间，合理安排手术时间，术后的各种规范治疗措施必须落实好。
谭医长还说，2007对医院的发展限制很多，包括了对医疗的各种准入、限制。所以，谭院长特别提醒大家，要提前介入各种规范工作的学习，使医院软、硬件的准备更完善。中层干部都要服从医院的各种整改措施，要配合好，特别是涉及到物价收费的整改。
所以，医院决定，今年全年的工作重点是适应新的物价政策，把今年定为“合理收费年”。
谭院长分析说，物价的调整给医院带来的影响我们在去年下半年初就着手研究了，并做了大量的准备工作，财务科为此付出了巨大的劳动。但正如大家看到的，这个物价定得不甚合理。在政府失职、市场失灵的医疗体制背景下，只能用行政的手段实现政府的目的，但肯定造成一定程度的混乱。我们把今年定为“合理收费年”是充分考虑到国家的硬性规定，又考虑我们医院的适应确实需要一定的时间。我们的医生对收费政策不熟悉，执行不规范、不落实，不在乎。错收、乱收、少收、漏收、不收都存在。但少收、不收没有人说你，多收、错收问题甚至比医疗问题更为麻烦。
谭院长强调，用一年的时间去熟悉我们的物价规范；用一年的时间把计算机配合好；用一年的时间去研究怎样把该收的钱收到手，并正确录入；用一年的时间培养全院职工的合理收费意识；用一年的时间培养一批精通物价的专家；用一年的时间和政府物价部门沟通，把医疗界的意见充分反映表达；用一年的时间把受物价影响的收入通过合理收取而达到平衡。
谭院长继续分析面临的困难，他说，医院房屋老化，设备的维修、更新问题都在影响着今年的业务。他希望设备科、总务科积极想办法，提前介入，把设备障碍的预警工作开展起来，事先做好保养，把维护的成本降下来。还有人力资源的问题，优秀人才培养的成本越来越高，流动性也越来越大。特别是护士，任何医院都用得上，我们的医院成了培训学校。医生还需要一个工作平台，护士不用。所以，今年的人力资源问题必将困扰我们。人员的更迭、流动是正常的。我们要改变梯队培养的传统，人才市场有很多人材，别人为我们培养也一样为我所用。大量补充新人是不现实的，只能充分发挥全院员工的积极性才能完成今年的目标。
谭院长说，我们所面临的困难还远远不止这样，我们要把困难想得宁可多些，这样我们会更为主动。人们常说，办法总比困难多，机遇总比困难多。但如果我们看不到危机，不时刻给我们的职工危机教育，我们就会陷入被动。我们医院近10年的发展表明，每年的工作思路，每一种方法都是在一定条件下才取得的。思想要超前，但须与外部环境相匹配。从另一角度来看，我们目前的外部环境，可能有截然不同的两种看法：一种觉得是医院的末日，一种觉得是一次难得的发展机遇。谭院长认为，一种经济、政治的现象都可以从多个视角去观察，去分析。不管结论如何，重要的是看到更全面，更多的视角，并从中找到主要的矛盾。
微软公司有句名言：“微软200天没有创新就必死无疑”。很多企业的生死都是转眼间的事情。就看你在困难的时候有没有新的点子，有没有创新。要让医院永远有新点子，永远有创新，让在座的中层干部不断激发出激情。每当出现困难时，我们应在医院的改革上有新点子，用新点子去激活整个医院。
谭院长认为，我们的办法并不是最好的办法，在全年的工作中，不要想每个措施都能让每一个人、每一个科室受益，都满意。天下没有免费的午餐，任何事情都必须有成本，必须进行成本和收益的比较。争取用较少的成本来获更多的收益。当然，我们还要考虑机会成本。机会是我们医院得以飞速发展最重要的、非常宝贵的资源，也是我们领导班子在医院发展决策中考虑得最多的重要因素。把外部的影响尽可能地内在消化，是考验我们的能力是否真的有效率，是否能形成对全院的一种激励。前几年，医院的发展明显快过周边的医院，全国的同行都刮目相看。但发展到今天，其后劲明显不足了。地域的优势，现代化先走一步的优势，高投入、高科技的优势，床位的优势，人才的优势都随着其它医院雷同的竞争而逐渐失去，当我们意识到这些时，国家宏观调控使我们的信心受到更大的打击。
谭院长说，我们要清醒地看到自己的不足，自己后劲的各种不利因素，我们只有用科学的发展观去重新思考我们医院的未来，调整我们的经营策略，用更多创新的点子去应对变化。要尊重科学，尊重医学规律，尊重医院的实际情况，尊重国家的体制现实。这样，我们就能更好地理解医院为什么要把今年全年工作定为“合理收费年”了。
谭院长向大家明确：2007年的经济增长目标是3%。也就是说要增加近3000万。谭院长分析，医院要发展，职工要激励，需要一定的财政支撑。医疗设备要继续引进才能支持科室及新技术的发展。设备的维护，庞大的公共开支及基建用款，新规划的建设前期投入，职工的福利，工资及绩效工资等，都是个巨大的财务负担，没有3%的经济增长是不能满足今年预算要求的。谭院长强调：要达到这个目标，关键的策略就是落实好“合理收费”。其指导思想就是“科学发展观”。围绕医院今年的总目标及总策略。我们要着力抓好以下七个方面的工作，集中全院的力量及智慧完成好。
第一，今年还是管理年，医院管理年的活动已经实行一年多了。管理年中提出的各种规范及要求我们一直在整改，办院的方向得到了有效的改善，但离政府的要求尚有很大的距离。不努力去整改，医院的发展就等于零。而没有医疗安全，一切工作都是白做。所以，今年首要的任务就是管理，而管理中首要的就是抓好医疗安全。药品不良反应，医疗机械不良事件，医疗意外及过失，有创检查，医疗过程的隐患等等都影响医院的声誉、发展，甚至破坏了社会的和谐。如何正确认识与诊疗相关行为的患者安全事件？是否应自觉上报发生的不良事件？如何在诊疗过程中避免不良事件是我们今年要重点研究的。
我们的医务人员毕业后的教育、培训，素质、安全意识、责任心都反映我们的先天不足。医疗过程中的流程、制度不规范，不合理，以及体制造成的追求经济效果、过度服务、医疗本身的高风险性、高新技术的广泛使用、还有和病人的沟通技巧，并且不良事件缺乏应有的报告，监测，评价等；还有不合理用药，滥用抗菌素，用血安全等，都是我们在管理中应改善的问题。
在今年，我们尝试建立术科的分级手术准入制度，以保证手术的安全效果。推广临床路径，规范医疗行为，严格按临床指南做事。这样，不管是那级医生，不良事件就会降低。要做好和病人沟通工作，严格各种报告制度，除以前订各种报告制度外，今年要尝试有计划地开展患者安全宣传教育，并且鼓励主动报告不良反应事件。这是一项自愿的、非处罚性的报告制度，以形成良好的医疗安全文化氛围，有利于我们大家都能分享到不良事件的教训及经验。
第二、配合第一项任务，我们5月份的优质服务月主题就定为“沟通学习月”。 我们的目的是进一步学习沟通的理论，加强沟通技巧的培训，制定一些有效沟通的规章制度，并进行专题的监督。拿一个月的时间进行单一专题的整改提高，这种做法，多年来的实践证明是有效的。通过一个月的整改，应该在医患之间，医生之间、医护之间形成一种文化氛围，加深对医院文化中注重沟通的理解，真正懂得沟通并不是一种本能，而是一种能力，是在工作实践中培养和训练出来的能力。作为中层干部，要特别注意别人对你的主张是否能够理解；对你的想法是否能够接受；有没有按你的意思去做；如果下属并不知道，你是否注意到了？你是否能把每个下属联动起来？成功和失败的案例你及时和下属交流了吗？科内的信息，院内的信息流通了没有？你在沟通的过程中心态如何？沟通的技巧注意到了吗？真正从关爱病人，关爱员工这个文化视角去做了吗？
第三、人事改革继续进行。今年重点解决非编人员的历史问题，要全院协调完成。去年的岗位描述、各岗位的条件和职责已初步研究出来了，今年的任务就是把量化工作搞好、落实。核算工作必将越来越细。把人事改革的重点放在解决非编人员的历史问题，是我们落实科学发展观，构建和谐医院一定要做的。
我院现有1700名在编职工。随着医院的发展，增加人力是必须的，也是必然的。多年来，非编人员已经融入了医院这个大家庭中，已经融入到我们医院的文化之中。他们为我们医院的发展贡献着他们的青春和智慧。但历史又注定他们不可能再用我们以前的体制去管理。时代的变迁使他们成了医院的一种特殊的人群，随着医院的发展，这群体越来越大。
去年解决在编职工管理后，把非编人群解决好是时机了，也是时候了。只有这样彻底人事改革，我们才能真正解决人材问题，真正解决医院职工“出口”不畅的体制弊端，从而为医院的发展提供足够的人力，人材支撑。
第四，全院推行使用电子病历。
我们医院从97年开始信息化建设，历时10年，目前的水平是全国最好的信息化建设单位之一。但时代的发展、医院的发展、技术的发展、管理的发展、人力资源管理的发展，特别是公立医院财务制度的完善，我们的信息化已经落后了，直接影响到财务收费以及全成本核算和员工的公平分配。而解决这些问题的关键的工具就是电子病历。
推行电子病历的时机已经具备，影像、检验、药房、设备、人事、后勤的运作已趋成熟，把它们整合在一起的时机已成熟。
要做好这项工作的关键问题仍然是医生问题。门诊的电子化已在个别科室试行，并正在逐渐完善中，今年要在门诊全面推广。病房的工作也要全面推开。这首先是培训，计算中心要制定详细的培训计划。并在个别科室试行，然后尽快推广。
这项工作的难度之大，大家务必充分考虑而且要做足心理的准备，因为这涉及医生的习惯，程序设计的缺陷，程序的复杂，医院的发展，政策的调整，人脑与电脑之间的差异及适应，还有硬件的配置，都必须做足培训，领导带头，势在必行，平稳实施。
第五：加强营销工作。
医院的营销工作，在前几年已在全国较早得到重视并且形成独特的理论以及实践体会，也尝到了甜头。医院的管理，最缺乏的是创新，最不懂的就是营销。在医院面临诸多困难时，我们更需要把营销做好、做细。信息科要主动帮助科室。在主流媒体对宣传限制的情况下，我们的营销方式要更灵活，电话、沟通室、咨询、义诊、健康讲座、体检、老顾客的管理，新病人的宣传、小册子、有奖活动、新闻发布会、海报等等。科主任要把营销当作日常工作来抓，亲自过问，主任助理具体落实。
第六：做大做强耳鼻喉科。
我们每年都拿一个科室来重点帮扶，前年的门诊年我们帮了消化内科，成立了内镜中心。去年帮了保健科，都使这些科室形成了品牌，产生了很好的社会及经济效益。今年，医院决定做大做强耳鼻喉科。
受医疗体制改革的影响，大型设备，手术室的经济收入都受到了很大的限制。而门诊的很多项目做得好、做得细都是可以减少、并弥补医院的经济损失的。
耳鼻喉科近年来业务发展很快，而且科室的文化和谐，领导团结，科室有办法，员工有激情，再加上病源丰富，这就为耳鼻喉科的发展奠定了很好的基础。如果我们对这个科室的现状视而不见，对他们门诊经过第一次改造后出现的发展势头不去抓紧再进步，那我们就会失去一个好机会。
所以，今年医院决定用最快的速度把耳鼻喉科门诊全面装修好，下半年投入使用。
受这个决定的影响，耳鼻喉科从现在开始要在硬件、设备及人材的配齐、储备上要着手准备。要高起点，把国际上最先进的医疗流程、管理、技术融到科室里。科室要及早在营销上做工作。要加强和兄弟科室配合。门诊病人增加后，病房的工作将会更忙，如何适应都要提早考虑。
第七：加快肿瘤医院的建设速度。
受周边大医院对肿瘤诊治重视的影响，更激烈的竞争在所难免。而且，国家对肿瘤专业技术的准入，设备报批更严格，不可预见的、不可抗拒的因素都使肿瘤医院的建设增加了不少困难。所以，我们仍然把这项工作列入今年的主要任务来抓，就是充分考虑到它的困难。
谭院长说，受医院今年的战略决策的影响，后勤部门的任务很重，责任重大，困难很多，压力很大。科室的发展很大程度依赖于基础设施的帮忙。例如，停车问题就是一个典型。随着国家对各种技术的准入制度的实施，我们的医师培训也面临着重新学习的考验。腔镜培训中心从99年开始，至今已成了我院的一个品牌项目，并且全国的妇科腔镜培训中心在今年7月份要验收。所以，今年也要考虑把这个中心完善。中心的改建完成后，全院大部分高新技术都可以在这里得到培训，包括消化内镜、心导管等。
最后，谭院长指出，回顾我们医院去年的工作，我们非常清楚地知道，是我们医院的文化决定了我们医院的命运。我们曾经引以自豪的就是我们在医院基础建设上的创新；医院管理制度上的创新；技术的创新。这保证了我们不断的发展。长达10年的经济增长的根本动力与其说是高投入，还不如说是医院的技术进步和技术积累，主要来源是技术的进步。
我们鼓励创新，但不能强迫各位中层干部；可以支持，但无法预知结果；可以轻易地扼杀这些创造性，却不可能很轻易地激起这种热情。所以，全体中层干部要有足够的宽容气度，足够的大气、足够的灵活、足够的控制力，这样，才能鼓励、保护科室的创新思维。有了创新就有了技术的进步，科室就能成功，就不会倒退。我们要不断激发员工的工作激情，支持鼓励他们创新发展，团结一致，为佛山人民的医疗事业、为医院的发展而贡献我们的聪明才智。
找不到方法就得找问题，创新是5%的改善与改进
男童肛门被插30厘米钢管 辗转5家医院后死亡
７月４日下午，１岁零９个月的男童龙圳在深圳家中意外被簸箕的钢管从肛门插入身体约３０厘米。下午３时３０分，孩子首先被送到深圳市儿童医院，要住院时被医生告知“肠镜坏了”。随后，龙先生抱着孩子，又辗转深圳另外四家大医院，无一愿意接收小龙圳。直到７月５日凌晨１时３０分，孩子又返回儿童医院上了手术台，却已回天乏术。如果没有耽误这１０个小时，这个把“深圳”取进自己名字的孩子，还会不会夭折在这个他喜欢的城市？
“我儿子在深圳出生，所以叫龙圳，没有想到还差３个月过两岁生日时，在深圳死了。”男童的父亲龙方说，“我想应该调查所有我们去过的５家医院。我儿子死了，不能再让其他孩子这样死了。”
前日下午，记者在深圳宝安区民治街道办横岭社区一个一房一厅的狭小农民房内，见到了龙方和他的妻子王先萍。王先萍满眼泪水，龙方面色凝重，不住地叹气。
龙方３８岁，在深圳打工１０多年，主要是清晨开车给市场送猪肉。儿子２００５年１０月４日在深圳出生，起名“龙圳”。
“儿子是我后半生惟一的希望，我这么辛苦地活着，就是为了他。”龙方说，在孩子的姓名中，寄托着他希望儿子长大后能在深圳幸福生活的愿望。王先萍已经做了结扎手术，除了一个大女儿外，他们只有这个儿子。
４家医院１个理由：
没有小孩肠镜
龙方介绍，儿子平常有些调皮，喜欢到处活动。７月４日下午，他从外面回来，看到儿子爬到阳台栅栏上，就在他走过去想抱下儿子时，龙圳突然掉下来，阳台上一个簸箕的钢管长把从龙圳的肛门上插了进去。
龙先生介绍，他也没有什么医学常识，马上把钢管抽出来后，和妻子一起抱着儿子就开车来到深圳市儿童医院。
儿童医院病历本上“主诉”和“现病史”栏写有：“肛门直肠外伤约半小时，半小时前，钢筋刺入约３０厘米”。初步诊断为“肛门直肠挫裂伤”。处理一栏注明：“建议住院”。当时时间是７月４日下午３时３０分。
龙方说，当时他们交了１０００元住院费，然后办住院手续，但住院部医生说肠镜坏了，做不了手术，并建议他们去福田区另一家医院，那家医院有肠镜。龙方马上办退院手续，开车拉着儿子往推荐的医院跑。
龙方说，大约下午４时许他们来到这第二家医院，服务台医护人员看到王先萍抱着孩子，拦住他们说医院只看大人，也没有小孩肠镜。最后，他们没进诊疗室就又走出了这家医院。
昨日，这家医院的相关负责人解释，龙先生来到该院很急，没挂号，仅是咨询有没有“小孩肠镜”等，随后很快走了，具体就诊时间需要调查。
王先萍哽咽着说，在奔波时，小龙圳可能觉得自己做错了事，也不哭闹，只在她怀中“哼哼”，说想要吃奶。
因路上堵车，下午４时４０分左右，龙方一家三口开车来到了福田区另一家大医院，得到的答复也是“我们这里没有肠镜”。
该院有关负责人昨日解释，他们医院根本就没有儿外科，不论有没有小儿肠镜，该院都不能做龙圳的手术。
随后，心急如焚的龙方担心堵车耽误时间，先打电话咨询罗湖另一家大医院，值班医护人员答复：也没有小孩肠镜，但可以检查。
龙方说，下午５时３０分左右赶到该医院。“我帮你问一下吧。”一名女医生说。而后，她告诉龙方：“肛肠科已经下班了。”
昨日，该医院有关人士说，听说此事很震惊，也很气愤。当时，该院的肛肠科确实已下班。使用肠镜需要预约，而该院也没有小孩肠镜。
小龙圳在妈妈怀里唱
“走啊走，乐啊乐”
“我那个时候觉得已经把深圳所有大医院跑完了，可是，还是没有一家医院可以救治我的儿子。”龙方说。最后，他问了表弟，才想起深圳福田区上还有一家大医院。
在去该医院的路上，因为龙先生开的是货车进入市区，该车在雅园立交处还被交警查扣下来开了罚单。
母亲王先萍哽咽着说，孩子坚持几小时后，当时依然很坚强，躺在她的怀里不停地哼着“走啊走，乐啊乐，哪里有不平哪有我”。
傍晚６时许，一家三口走进第五家医院。６时２０分左右，该院问清孩子病情后，马上为孩子拍Ｘ光片检查，并为龙圳进行输液治疗，随后又为龙圳做ＣＴ检查。晚上９时２２分，ＣＴ诊断意见出来了：“左侧胸腔中量积液”，“腹腔少量积液”，“患儿呼吸不能配合，伪影较重，请密切结合临床，必要时进一步检查。”
龙方说，此时孩子的病情已经引起医院重视，数名不同科室的医生开始对孩子进行会诊。会诊后，他们被告知：这个手术该医院也能做，但是这里做手术的患者多数都是大人，而深圳市儿童医院做手术的患者多数都是孩子。
昨日，该院有关人士介绍，当时医院让龙先生自己决定孩子在哪家医院做手术，如果转院，医院会联系急救车。龙先生表示自己有车，他开车送儿子转院。随后，龙先生抱着插着输液瓶子的儿子再次转院。
８小时之后
重回儿童医院
绕了一圈，时隔８个小时后，小龙圳当晚１１时３０分左右再次回到深圳市儿童医院。
据儿童医院的《特别护理记录单（二）》记载，小龙圳当时神志清醒，精神欠佳，面色苍白，呼吸急促。
凌晨１时左右，医生将龙圳推入手术室。龙方和妻子说，第二天凌晨４时４０分，孩子被转入重症监护室。后医生说孩子病情稳定，让他们回家等候。但是在上午，他们突然接到医生电话，说孩子心跳停止。他马上赶到医院后，医生说孩子又恢复心跳了。让他回家等。
“我那个时候哪里还有心情回家等啊。”龙先生说，但不久，医生走出来，告诉他，孩子已经死了。
丧子之痛几乎打垮龙方夫妇。夫妻俩希望调查涉事的５家医院。
王先萍哭着说：“孩子死了，不能再回来。我们只是希望深圳其他的孩子不要再这么无辜地死去了。”
莫让对医生个人的谴责遮蔽真正的问题
2007-07-16 09:07 来源：佛山日报 □水木清华
年仅1岁零9个月的小龙圳，因被延误治疗而过早夭折……悲剧涉及深圳儿童医院等五家医院。最早接诊的儿童医院的那位医生更是难辞其咎。有律师和医生也借媒体表示，该医生涉嫌“医疗事故罪”，也有律师表示，相关医院的法人代表应当承担相应法律责任。而与这些意见可以对照的，则是孩子的父亲表示，“那个医生读书读出来也不容易，他上面也有父母，我不想追究他的刑事责任。”
我不知道，这位最早接诊且让孩子出院的医生此时此刻的心情又会如何？可以预见的是，无论他自己是否愿意，他都将会是此次不幸事件最主要的责任承担者。或许，这位医生已经很难在内心深处原谅自己。而也只有自己对自己的无法原谅，才足以为他保留某种做人所不可或缺的良知，才足以使其守住人性最后的无可退却的那条底线。
然而，难道这位医生不是牺牲品吗？如果说小龙圳的夭折还可以找到他这位直接责任人，那么作为牺牲品的这位医生，又能找谁，为自己作为牺牲品的命运来承担某种责任呢？从这个意义而言，这位被牺牲的医生是否和夭折的孩子，共同构成了某种悲剧的象征？
与其说小龙圳的夭折反映了医德的沦丧，倒不如说这出悲剧反映了，在被扭曲的社会里，“人”注定难逃脱被牺牲的命运。这个“人”绝不仅仅是小龙圳和那位医生，这个“人”同时意味着你和我。
生命来到这个残酷的世间，就难以避免脆弱的命运。而疾病就是对我们亘古的威胁之一。对于由人所构成的社会而言，对抗疾病，除了技术的进步，财富的增加，同样不可或缺的，甚至是更为根本的，是制度的安排。
如今，宏观的说，社会医疗保障体系千疮百孔；微观一些看，医疗机构的生存、运营性质模糊，经营、管理也不无对人道救助的背离。因而具体到医生个人，宏观体制、微观制度、广义的社会压力、狭义的职业压力、病患的道德谴责、甚至暴力指斥，在种种压力扭曲之下，其职业尊严早已被践踏得面目全非。丧失了职业的尊严，作为个体的医生，又能选择怎样的职业态度，遵循怎样的职业操守？其救死扶伤的职业自诩和社会寄望，又该去哪里寻找盛开的土壤？
在中国，事关人的生命健康和安全的医疗卫生事业，其实早已是一艘千疮百孔的破船。在这艘破船彻底沉沦之前，能否找到一条诺亚方舟？这种寻找，仅仅谴责医生是远远不够的，从这个意义而言，请让我们在为小龙圳的不幸夭折愤怒或者忧伤的同时，也和孩子的父亲一样，对那位同样不幸的当事医生也投以悲悯的目光吧，因为只有这样，才不至于使我们的愤怒或者忧伤显得浅薄。
对于由人所构成的社会而言，对抗疾病，除了技术的进步，财富的增加，同样不可或缺的，甚至是更为根本的，是制度的安排。
呼盼建立医院联动机制
2007-07-16 09:07 来源：佛山日报 □木何
泪水已经哭干，愤怒已到极点，心灵已经麻木。一位以深圳入名的小龙圳，辗转深圳5家医院，最终还是不幸离开这个世界，该说些什么好呢？
小龙圳离世的一个细节，令人实在难以遗忘：前后辗转5家医院，相继受到不同程度的推诿和延误。假设，深圳医院建立了重大疾病或疑难杂症就诊联动机制，龙圳和他父母至于反复颠簸，以至忍受病痛和心灵的双重煎熬吗？
不能保证每一家医院的每一项医疗都会保持最高水准，好比龙圳的肛门手术，涉及“小儿肠镜”设备问题，而一些医院因为症状偏门不具备医疗条件完全可以理解，但问题是——哪家医院具备这个医疗条件，这种疾病去往哪家医院最为合适，接诊医院应该给出及时、准确的答复。遗憾的是，龙圳辗转深圳5家医院，各家医院不是不接待，就是说找错医院，既不主动担责，也不提供信息服务。
医院联动机制，大体意指一地之医院在信息、技术、资源等方面建立联动、共享平台，以最大效率、最小成本救助需要特殊治疗重病、疑难杂症患者。在某些地方，大医院与社区医院，县医院与乡、镇医院建立了联动机制，并已经取得良好效果。但在大城市，各大医院好像“谁也不服谁”，也可能是利益使然，未见医院联动机制的踪影。
如果深圳存在医院联动机制，龙圳的父母和家属通过这个平台可以确定哪家医院最有能力诊治小儿肛门疾病的信息，首先就免去了颠簸之苦，赢取了治疗时间。即使存在手术上的技术难题，联动平台也可商量调动深圳比较有把握的医生实施手术——如此，龙圳又何以在医院魂归西天？然而，这一切只是假设。
考虑医院的利益所在和职责范围，要求医院自觉建立联动机制，显然不太切合实际。因此，这就需要政府机构或第三方组织在超脱医院利益之外，秉持公益取向，为各医院搭建一个包括信息、技术、资源等方面联动共享的公共平台。通过联动平台，患者可以了解卫生系统的全景信息，也可以享受医疗机构的有效资源，从而避免出现由于信息不通，资源不全导致医疗事故的悲剧。
小龙圳在医院可控制局面的情况下离别人间，这不是第一次，但希望是最后一次。期待医院建立联动机制，这一声呼盼希望能得到有关部门的重视和采纳。
